Нелегко быть сотрудником службы поддержки клиентов, особенно когда клиенты настолько раздражены продуктом, что хотят поругаться по телефону. Именно с такой реакцией столкнулась компания Sonos, производитель домашних аудиосистем, когда выпустила обновление приложения.
Один из операторов, занимавшихся гневными тирадами клиентов, был не человек. Перед сбоем Sonos наняла компанию Sierra для создания бота по обслуживанию клиентов на основе генеративного искусственного интеллекта (ИИ). Это могло стать катастрофой: хуже неисправного продукта может быть только "автоматическая тюрьма", где робот заставляет ходить по кругу. Однако бот превзошел все ожидания. Изучив технические материалы, он придумал свой собственный способ решения одной из проблем с приложением Sonos.
Поддержка клиентов - одна из отраслей, где уже внедряется генеративный искусственный интеллект. В опросе исследовательской компании Gartner почти 50% руководителей служб поддержки клиентов заявили:
"...ассистенты ИИ для обслуживания клиентов окажут значительное влияние на развитие компании в ближайшие 12-18 месяцев."
Стартапы и известные технологические компании запустили в отрасли несколько новых продуктов, которые обещают изменить обслуживание клиентов и миллионы рабочих мест.
Обслуживание клиентов - это крупная отрасль. Большинство компаний в той или иной степени оказывают поддержку клиентам, как собственными силами, так и передавая ее на аутсорсинг в колл-центры. Бюро статистики труда насчитало только в США почти 3 млн работников, занимающихся обслуживанием клиентов. При средней зарплате около $40 тыс в год, затраты на оплату труда составляют примерно $120 млрд. Гораздо больше людей работают в колл-центрах в таких странах, как Индия и Филиппины, где работа в клиентской поддержке считается ступенькой к переходу в средний класс.
В последние годы отрасль приобрела дурную славу из-за того, что раздражает клиентов своим использованием технологий. Andy Lee, соучредитель Alorica, американского контакт-центра со 100 000 сотрудников, считает:
"... плохая репутация заслужена. Компаниям дорого использовать людей для решения проблем клиентов, поэтому они делают процесс максимально утомительным для них: заставляют набирать непонятную комбинацию цифр или общаться в чате с ботом, который выдает общие ответы - известная "стратегия отклонения”.
При использовании сотрудников-людей у аутсорсинговых компаний появляется финансовый интерес максимально усложнить процесс, что приводит к увеличению затрат и всеобщей неэффективности.
Инвестиции в генеративный ИИ
По данным PitchBook в третьем квартале 2024 года объем финансирования стартапов, разрабатывающих инструменты для обслуживания клиентов с использованием генеративного искусственного интеллекта, достиг $171 млн по всему миру.
В октябре 2024 года компания Crescendo получила $500 млн инвестиций. В январе того же года компания Sierra привлекла около $1 млрд. Сейчас она активно ищет дополнительные средства в размере $4 млрд, что вызывает удивление даже у некоторых венчурных капиталистов, увлечённых искусственным интеллектом.
На рынок выходят не только стартапы. Технологические гиганты Alphabet, Amazon и Microsoft и компании-разработчики программного обеспечения (Salesforce) внедряют генеративный искусственный интеллект в свои сервисы по обслуживанию клиентов. Некоторые компании используют большие языковые модели для создания собственных ботов по обслуживанию клиентов. В отличие от своих предшественников, повторяющих заученные ответы на конкретные вопросы, боты с генеративным искусственным интеллектом не ограничиваются простыми повторениями. Вместо этого они генерируют собственные ответы, используя учебные материалы компании и информацию о предыдущих взаимодействиях с клиентами.
Приносим извинения за причиненные неудобства
Провайдеры расходятся во мнениях о роли генеративных ботов:
- одни предлагают людям продолжать разговаривать с клиентами с помощью ИИ-партнера, дающего советы на заднем плане,
- другие считают, что боты с генеративным ИИ достаточно умны, чтобы самостоятельно вести большинство разговоров.
В октября компания-разработчик программного обеспечения Twilio объявила о запуске инструмента, позволяющего заказчику создавать ботов для обслуживания клиентов. Созданные боты умеют слушать и разговаривать, а не только читать и печатать. Ряд стартапов в области генеративного ИИ перешли на «ценообразование по результатам» - взимают плату за свою технологию по факту разрешения запроса клиента, а не за каждого агента или минуту взаимодействия.
Как воспринимают это клиенты?
Сторонники технологии говорят: "... клиентам больше не придется бесконечно ждать, пока человек возьмет трубку", "... боты будут свободно говорить на многих языках и с более понятным акцентом, чем иностранные сотрудники колл-центров."
Клиентов еще предстоит убедить: 64 % опрошенных Gartner предпочитают, чтобы компании не использовали искусственный интеллект для обслуживания клиентов. Они опасаются, что генеративные боты усложнят возможность поговорить с человеком. Люди по-прежнему ценят человеческий контакт, настаивает Rob Goeller, соучредитель Clearsource.
Кроме того, боты с генеративным ИИ склонны демонстрировать абсолютную уверенность в своих ответах, даже если они ошибочны. В начале этого года компания Air Canada была вынуждена выплатить компенсацию клиенту, которому чат бот с искусственным интеллектом неверно пообещал скидку.
Что будет с сотрудниками колл-центров?
В 2023 году компания Gartner предсказала, что генеративный ИИ приведет к сокращению числа рабочих мест в сфере обслуживания клиентов на 20-30% к 2026 году.
Сейчас компания по обслуживанию клиентов Clearsource пока сосредоточена на использовании генеративного ИИ для обучения своих сотрудников и помощи им в подведении итогов разговоров.
Однако её соучредитель Rob Goeller отметил: "Я бы спрятал голову в песок, если бы сказал, что генеративный ИИ не заменит людей”.
Предыдущие волны развития технологий обслуживания клиентов (электронная почта, голосовые меню) вызывали опасения по поводу сокращения рабочих мест, но так и не оправдались. Искусственный интеллект может оказаться иным - его влияние может оказаться позитивным. Люди освободятся и смогут:
- уделять больше времени творческим и полезным задачам,
- использовать отзывы для улучшения продуктов,
- меньше времени выслушивать раздраженных клиентов.
Источник: The Economist
